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Geld und Recht

Als sie sich acht Jahre kannten: 

Im Volksmund heißt es: Wie gewonnen so zerronnen.

© Gerd Altmann

Damit das nicht passiert, werden im Folgenden ein paar nützliche Tipps gegeben, wie man Kundenbeziehungen dauerhaft aufrechterhalten kann. Denn eine empirische Studie hat ergeben, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Es ist wie in der Liebe: Noch größeren Aufwands bedarf es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen und oft klappt es einfach nicht, denn viele gehen nach dem Leitsatz „Aufgewärmtes schmeckt nicht!“. Laut einer Berechnung von Bain & Company macht eine 5% höhere Kundenbindung das Unternehmen bis zu 75% profitabler. Kundenbindung wird umso wichtiger, je größer die Konkurrenz und das bestehende Angebot auf dem Markt sind.

Treue kann man nicht verlangen – sie ist ein Geschenk

Das wertvollste Geschenk, was Konsumenten einem Unternehmen bereiten können, ist dem Angebot treu zu bleiben. Loyale Kunden zeichnen sich durch Folgendes aus:

• Regelmäßigen Konsum, trotz ggfs. höherer Preise

• Mund-zu-Mund-Propaganda

• Mehrverkäufe, d.h. Upselling bzw. Crossselling

• Geringere Kosten im Marketingmix

Loyalität hat ihren Preis – Tipps zur Kundenbindung

Um die langfristige Treue der Kunden zu gewährleisten, sollte ein Unternehmen kundenbindende Maßnahmen ergreifen. Gegenseitiges Geben und Nehmen ist also an der Tagesordnung:

• Treue-Aktionen, wie z.B. Sonderrabatte oder Rabattmarken

• Kostenlose Werbegeschenke und Bonusprogramme

• Mitgliederkarten mit Vergünstigungen und Premium-Mitgliedschaften

• Vertragsbindungen, z.B. über Wartungsverträge oder Ersatzteilversorgung

• Kundenspezifische Direktwerbung

• Geldzurück-Garantie und schnelle Erstattung beim Umtausch

• Kundenumfragen zum Unternehmen bzgl. Leistung und Verbesserung

• Starke Community in den sozialen Medien mit Lockangeboten, Rabattaktionen, Gutscheinen oder Gewinnspielen 

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Werbegeschenke kommen meistens gut beim Kunden kann. Mit dem richtigen Präsent kann ein Unternehmen sein Image beim Kunden pflegen, ihn von sich überzeugen und es populärer machen. Ein Standard-Werbegeschenk ist beispielsweise der Kugelschreiber. Es gibt ihn in vielen Varianten, von nachhaltig bis edel: Er ist nützlich und wird beinahe alltäglich verwendet, gehört allerdings nicht zu den kreativsten Geschenkmöglichkeiten. Hier ein paar etwas ausgefallenere Geschenkideen:

1. Notizbuch

Wenn man sich schon für das klassische Geschenk des Kugelschreibers entscheidet, warum nicht gleich mit einem individuell gefertigtem Notizbuch dazu, welches das Unternehmen repräsentiert? So wirkt das Werbegeschenk als Set komplett und durch den höheren Gegenwert des Geschenks fühlt sich der Kunde wertgeschätzt.

2. Erlebnisse

In einzigartige Momente investieren, Erlebnisse schaffen und so positiv im Gedächtnis bleiben. Beispielsweise sind Erlebnisgeschenke eine perfekte Möglichkeit, um sich für das entgegengebrachte Vertrauen zu bedanken, vor allem, wenn sie den Vorlieben des Beschenkten entsprechen. Mit Erlebnissen werden Emotionen geschaffen und diese hinterlassen oft einen nachhaltigen Eindruck – perfekt, um sich als Unternehmen wieder in Erinnerung zu rufen und im Gedächtnis zu bleiben.

3. Danke-Törtchen

Liebe geht bekanntlich durch den Magen. Warum sollte es bei Kunden anders sein? Nett verpackt und schmackhaft im Abgang versüßt ein „Danke-Törtchen“ jedem den Nachmittag. Wer kulinarisch mit Kuchen und Törtchen nicht so auf seine Kosten kommt, der kann sich visuell an den kunstvoll dekorierten Marzipanmassen und Schokoladenglasuren freuen, eine Einladung zum Kaffeekränzchen mit Freunden sorgt dann dafür, dass Bekanntheitsgrad und Image des Unternehmens positiv in Erinnerung bleiben. 

Geschenkeknigge – Tipps und Tricks

Die oben genannten Punkte waren nur ein paar wenige der vielen Geschenkoptionen. Wer sich bei der Wahl des Werbegeschenks lieber selbst etwas ausdenken möchte, sollte Folgendes beachten:

1. Die Wertigkeit

Es ist selbstredend, dass ein Geschenk nicht lieblos aussehen oder zu billig sein darf, denn dann ist es keine Wertschätzung, sondern mehr eine Beleidigung. Doch das Gegenteil ist ebenfalls wichtig: Die kleine Aufmerksamkeit sollte nicht zu kostspielig sein, denn dann entsteht beim Kunden der Eindruck, dass man ihn „kaufen“ oder bestechen wolle. Vorsicht deshalb bei der Wertigkeit: Beide Extreme wirken eher abschreckend statt kundenbindend.

2. Trend-Produkte

Oft weiß das Unternehmen über seine Langzeitkunden Bescheid und kennt Vorlieben und Interessen. Wer sich an einem herrschenden Trend orientiert, der erhöht seine Chancen, bei einem Kunden zu punkten. Ein solcher Trend wäre aktuell das Thema Nachhaltigkeit: Jutebeutel sowie Trinkbecher verkörpern diese Strömung, kommen oft gut beim Kunden an und vermitteln außerdem Aktualität. Je nach Zielgruppe wahlweise auch mit oder ohne Einhorn-Print.

3. Authentizität

Natürlich muss das Werbegeschenk zum Unternehmen oder der Marke passen, d.h. ein Bäckereibetrieb sollte vielleicht keine Werkzeugsets verschenken und eine Werkstatt umgekehrt keinen Gutschein in einem Beautysalon. Das Werbegeschenk punktet am meisten, wenn es individuell produziert wird oder eine persönliche Note in Form einer Gravur oder eines Prints erhält. Das Unternehmen muss sich mit dem Werbegeschenk repräsentieren und identifizieren können.

Begeistere und werde begeistert – Der Service-Leitgedanke

Geschenke erhalten zwar die Freundschaft, allerdings baut man allein auf solchen Give-Aways keine auf. Hierfür bedarf es mehr: Das Unternehmen muss durch Service und einem angemessenem Preis-Leistungsverhältnis den Kunden von sich überzeugen und seine Bedürfnisse und Erwartungen befriedigen. Erst dann tragen Geschenke zu einer langfristigen Beziehung bei, vorher laufen sie für den Konsumenten unter ferner liefen und werden eher nach dem Motto „Einem geschenkten Gaul…“ behandelt. Anders als potenzielle Neukunden, werden zufriedene Kunden dem Unternehmen nicht den Rücken kehren, deshalb gelten sie als sichere Kunden. Ein begeisterter Kunde wird den Anbieter nie wechseln. Doch um dies zu erreichen, muss der Service stimmen: Kompetenz und Erreichbarkeit sind zwei wichtige Faktoren beim Thema Service. Der Kunde muss einfach und komfortabel einkaufen können und mit der Leistung zufrieden sein. Es ist deswegen immer im Sinne des Unternehmens, die Erwartungen des Kunden nicht nur zufriedenstellend zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. 


Dieser Artikel entstand in Zusammenarbeit mit der externen Redakteurin K. Wiedeknecht.