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„Bitte setzen Sie Ihre Maske auf“

Wie reagiere ich, wenn ich auf Menschen treffe, die keine Mund-Nasen-Bedeckung tragen? Tipps, wie Gespräche nicht eskalieren.

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Hinweisschilder zur Maskenpflicht in Dresdens Zentrum.
Hinweisschilder zur Maskenpflicht in Dresdens Zentrum. © Jürgen Lösel

Wie reagiere ich, wenn ich auf Menschen treffe, die keine Mund-Nasen-Bedeckung tragen? Die Kommunikationstrainerin Susanne Hülsken ist Expertin für das Thema „Kommunizieren unter Stress“ und gibt Tipps, damit Gespräche nicht eskalieren.

Frau Hülsken, wenn ich im Laden jemanden ohne Maske sehe, sollte ich die Person ansprechen?

Das kommt darauf an, wie wichtig Ihnen das in dem Moment ist. Ist es Ihre Absicht, dass die Person eine vielleicht verrutschte Maske wieder überzieht? Dann können Sie sie höflich darauf hinweisen: „Ich nehme gerade wahr, dass Sie keine Maske tragen, würden Sie sie bitte aufsetzen?“ Vielleicht sind Sie aber nicht in der Stimmung für eine ruhige Ansprache, dann könnten Sie auch einfach die Situation verlassen.

Es ist also wichtig, in welchem Ton ich es anspreche?

Ja, sehr. Viele haben die Intention des mahnenden Appells, doch das bewirkt beim Gegenüber Trotz und Abwehr. Wenn ich kritisch in den Wald hineinrufe, ruft es auch kritisch hinaus. Ich sollte also sachlich mein Bedürfnis klarmachen: „Ich möchte mich gern sicher fühlen beim Einkaufen, würden Sie bitte Ihre Maske aufsetzen?“ Nehmen Sie sich immer vor, respektvoll im Salz-und-Peffer-Tonfall zu sprechen.

Was soll das sein?

Das ist der Tonfall, mit dem Sie am Nebentisch jemanden nach dem Salzstreuer fragen: Freundlich und ruhig. Dieser Tonfall macht viel positive Resonanz beim Gegenüber aus.

Und was mache ich, wenn der Angesprochene dann den Nutzen von Masken bestreitet? Sollte ich mich auf eine Diskussion einlassen?

Reagieren Sie wertschätzend und bleiben Sie bei sich: „Man kann die Maskenpflicht kritisch sehen. Aber ich verlasse mich darauf, dass sie mehr hilft, als dass sie schadet.“ Wichtig ist, dass Sie entspannt ins Gespräch gehen, sonst geht es schief.

Inwiefern?

Wenn Sie innerlich im Stress sind, weil Sie sich über den Maskenverweigerer aufregen, können Sie nicht wertschätzend kommunizieren. Das Sprachvermögen in ihrem Gehirn ist dann tatsächlich eingeschränkt.

Mitarbeitende in Geschäften sind häufiger mit Menschen konfrontiert, die keine Maske tragen. Was raten Sie denen?

Auch die sollten ruhig und bestimmt bleiben, mit heiterer Gelassenheit: „Ich sehe, dass Sie keine Maske tragen, setzen Sie sie bitte wieder auf.“ Manchmal hilft es, es zeitlich und räumlich zu begrenzen: „Ich sehe, dass es Ihnen schwer fällt, eine Maske zu tragen. Hier und heute möchte ich Sie aber bitten, eine zu tragen.“

Manche Kundinnen und Kunden werden aggressiv.

Die Verkäuferin oder der Verkäufer sollte sich ruhig wiederholen, wie eine Schallplatte mit Sprung: Ein und dasselbe Argument wird einfach immer wieder gesagt. Klappt das nicht, können natürlich höhere Autoritätsebenen bemüht werden, wie etwa die Geschäftsführung.

Haben Sie schon mal jemanden angesprochen?

Ja, ich habe neulich einen Herrn in einem Laden darauf aufmerksam gemacht, dass er seine Maske noch in der Hand hielt – er hatte es einfach vergessen und war dankbar, dass ich ihn darauf hinwies.

Interview: Johanna Lemke