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Die Nummer bei Corona-Kummer

Mit den Infektionen steigt der Beratungsbedarf. An Sachsens Covid-Hotline werden auch ungewöhnliche Fragen beantwortet.

Ein Kopf, zwei Ohren und eintausend Fragen: Gerade zu Beginn der Pandemie klingelten die Telefone der Corona-Hotline ununterbrochen.
Ein Kopf, zwei Ohren und eintausend Fragen: Gerade zu Beginn der Pandemie klingelten die Telefone der Corona-Hotline ununterbrochen. © Illustration: 123rf

Darf ich meine Mutter besuchen? Warum gibt es eine Maskenpflicht? Wer bezahlt den Corona-Test? Das sind nur drei von Tausenden Fragen, mit denen sich Bürger an die Corona-Hotline des Freistaates gewandt haben. Vor einem halben Jahr wurde der kostenlose Service eingerichtet, um den Informationsbedarf am Anfang des Lockdowns zu stillen. „Das war Arbeiten im Ausnahmezustand“, sagt eine Sprecherin des Sozialministeriums, dem die Hotline jetzt unterstellt ist. Gesundheitsministerin Petra Köpping (SPD) rechnet im Herbst mit steigendem Gesprächs- und Beratungsbedarf. Ab kommender Woche sollen daher drei weitere Mitarbeiter in Vollzeit die Hotline verstärken.

Wer nutzt die Hotline?

Fünf verschiedene Anrufertypen haben sich herauskristallisiert. Insbesondere zu Beginn des Lockdowns wollten viele Anrufer schnellstmöglich eine Information. Die zweite Gruppe hatte Diskussionsbedarf zu Details der Regelungen. Viele von ihnen äußerten ihr Unverständnis, in manchen Fällen auch sehr emotional – zum Beispiel, als es um die Besuchsrechte im Pflegeheim ging. Die dritte Gruppe stellte ihr Fragen eher pro forma. Sie rief an, weil sie generell einen starken Gesprächsbedarf hatte. Das waren vor allem ältere Menschen, häufig Männer. „Die Anzahl stieg mit der Dauer der Einschränkungen. Das Thema Einsamkeit im Alter ist sehr greifbar geworden“, so das Sozialministerium. Andere Anrufer machten ihrem Unmut Luft, insbesondere über die Pflicht zum Tragen einer Maske. Diese Anrufe gingen teils mit wüsten Beschimpfungen einher. Und dann waren da noch die Anrufer von kommunalen Stellen, die konkrete Hinweise über die FAQs hinaus erbaten.

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Wie viele Anrufe sind seit der Freischaltung eingegangen?

Vom 25. März bis zum 16. September gab es rund 115.000 Anrufe. Ein Spitzentag war der 20. April mit rund 3.600 Anrufen. Die meisten Fragen sind im April und Mai gestellt worden – vor allem dann, wenn neue Corona-Schutzverordnungen angekündigt oder erlassen wurden.

Welche Fragen werden am häufigsten gestellt?

Zu Beginn der Ausgangsbeschränkungen und des Kontaktverbotes wollten die meisten Anrufer wissen, was erlaubt ist. Es ging um Tausende Einzelfälle, Besuchsregelungen in Pflegeheimen und Krankenhäusern, Notbetreuung in Kita und Schule. Die Menschen wollten wissen, wer systemrelevant ist und warum es eine Maskenpflicht gibt. Aktuell kreisen die meisten Fragen um Reisen in Risikogebiete, wie man sich nach der Rückkehr verhalten soll, ob und wann ein Corona-Test notwendig ist, wie er abläuft und wer ihn bezahlt. Viele Menschen informieren sich, weil sie bei der Auslegung der Verordnung unsicher sind, aber alles richtig machen möchten.

Welche ungewöhnlichen Fragen wurden gestellt?

Es wurden mehrfach Fragen zur (Wieder-) Zulassung von Prostitution gestellt. Sowohl potenzielle Kunden als auch Sexarbeiter wollten bis ins kleinste Detail wissen, was erlaubt ist und was nicht. Das betraf auch organisatorische Fragen wie etwa die Nutzung von mehreren Wohnmobilen an einem Ort als Swingerclub. Außerdem gab es Anrufe von kleinen Vereinen und Interessengruppen zur Ausübung ihrer Hobbys – zum Beispiel, welche Abstandsregeln für Brieftaubenzüchter gelten oder wie weit ein Kanu auf der Elbe von anderen Kanus entfernt sein muss. Ungewöhnlich waren auch die Anrufe von einigen Daueranrufern, die die kostenfreie Hotline jeden Tag benutzten und eigentlich keine Fragen hatten. Sie wollten sich einfach über ihre aktuellen Ängste austauschen.

Wer besetzt die Hotline?

Sachbearbeiter und Referenten aus dem Sozialministerium. In den Spitzenzeiten im April und Mai waren bis zu 100 von ihnen in drei Schichten eingesetzt. Freiwillige Helfer aus anderen Ministerien und Ressorts unterstützten sie dabei und beantworteten die Anfragen zum Teil auch per E-Mail. Speziell geschult wurden sie nicht. Das sei nicht möglich gewesen, weil so schnell auf die Pandemie reagiert werden musste. Sie beriefen sich daher auf die FAQs der Coronaseite und die Antworten der Juristen aus dem Ministerium. Die Beraterzahl wurde seither stark reduziert.

Von wann bis wann sind die Telefone geschalten?

Anfangs von 7 bis 18 Uhr, auch an den Wochenenden. Derzeit ist die Hotline montags bis freitags von 11 bis 15 Uhr besetzt.

Leser beklagen sich, dass trotz mehrfacher Versuche niemand ans Telefon ging. Wie kann das sein?

Solche Beschwerden seien keine Einzelfälle, so das Sozialministerium. Die Flut der Anrufe könne nicht in jedem Fall bewältigt werden. Da kein Call-Center beauftragt wurde, muss das Ministerium die Anrufe mit eigenen Kapazitäten stemmen. Die seien begrenzt, zumal auch alle sonstigen Aufgaben wieder erfüllt werden müssten. „Die Aufklärung über unsere Maßnahmen zur Eindämmung der Infektion ist wichtig. Nur wenn die Menschen verstehen, warum die Beschränkungen nötig sind, werden sie auch akzeptiert. Deshalb bauen wir die direkte Kommunikation weiter aus“, sagt Petra Köpping.

Warum ist kein externes Call-Center mit der Hotline beauftragt worden?

Die Idee gab es, aber sie wurde verworfen. Die eigenen Mitarbeiter hätten sich den Anliegen „mit großer Einfühlsamkeit und sehr emotional“ gewidmet, so das Sozialministerium. Weil die Telefonate oft sehr herausfordernd gewesen seien, habe man sich entschieden, die Schichten am Telefon auf jeweils drei Stunden zu begrenzen.

An wen kann man sich noch wenden?

Wer Fragen hat, aber nicht durchkommt, kann auf der Internetseite www.coronavirus.sachsen.de Hilfe finden. Dort sind Antworten auf die häufigsten Fragen eingestellt worden. Das Portal wird fortlaufend aktualisiert. Zudem haben alle Landkreise und kreisfreien Städte eine eigene Corona-Hotline. Gesundheitliche Fragen kann man dem ärztlichen Bereitschaftsdienst oder der unabhängigen Patientenberatung stellen. Für Unternehmen bieten die Sächsische Aufbaubank und das Bundeswirtschaftsministerium Beratungen an.

Mehr als eine Hotline

Ihre Fragen zum Coronavirus in Sachsen beantworten weiterhin:

  • Corona-Hotline 10800 100 0214
  • Ärztl. Bereitschaftsdienst 1 116 117
  • Hotline der unabhängigen Patientenberatung 1 0800 0117722
  • Bürgertelefon des Bundesgesundheitsministeriums 1 030 346 465 100
  • Hotline des Bundeswirtschaftsministeriums 1 030 12002 -1031/-1032
  • Übersicht der Bürgertelefone der Landkreise und kreisfreien Städte: www.coronavirus.sachsen.de

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