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Warum die DVB die Besten sind

Seit 21 Jahren machen die DVB jedes Jahr bei einer Kundenbefragung mit. Sie belegen nicht zum ersten Mal Platz 1.

Bei einer bundesweiten Umfrage wurde auch abgefragt, wie das Corona-Management der DVB ankommt.
Bei einer bundesweiten Umfrage wurde auch abgefragt, wie das Corona-Management der DVB ankommt. © Archiv/Robert Michael/dpa-Zentralbild

Dresden. Jetzt wird es langsam peinlich. Andreas Hemmersbach, Vorstand der Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB), deutete am Donnerstag jedenfalls an, dass es ihm zunehmend schwer fällt, das Top-Ergebnis seines Unternehmens bei einer Umfrage zu erklären, die jedes Jahr stattfindet. Und bei der die DVB nun schon sechsmal den Spitzenplatz erzielt haben, zuletzt viermal hintereinander. „Jetzt kommt vielleicht die gleiche Rede wie all die Jahre zuvor, was ist das Neue daran, könnte man fragen“, eröffnete er seine Erklärungen zum sogenannten Kundenbarometer, an dem die DVB nun schon 21 Jahre teilnehmen.

Hemmersbach beantwortete die Frage gleich selbst. Neu war 2020 Corona - Einschränkungen, die auch den Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) betrafen und die nicht nur in Dresden dazu geführt haben, dass weniger Menschen mit Bus und Bahn gefahren sind. Auch das Corona-Management war ein Thema der Umfrage. Das Ergebnis war deshalb neu und eine Überraschung für die DVB-Verantwortlichen.

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Ständige suche nach dem richtigen Corona-Weg

Sollten mehr Busse und Bahnen fahren, um mehr Abstand zu ermöglichen und damit das Ansteckungsrisiko zu vermindern? Wird das zu teuer, weil deutlich weniger Kunden mitfahren? Und wie lange braucht man, um die wichtigsten Flächen in einem Bus oder einer Bahn zu desinfizieren? Solche Fragen mussten die DVB-Verantwortlichen 2020 beantworten. Sie haben sich für weniger Fahrten entschieden und mussten im vergangenen Jahr trotzdem einen Millionenverlust verbuchen. Sie haben ihre Position stets verteidigt, dafür auch Unterstützung aus dem Rathaus bekommen und mussten kürzlich doch reagieren, weil die Fahrgastzahlen trotz Lockdown angestiegen waren.

Jetzt fahren im Berufsverkehr etwas mehr Busse und Bahnen, aber längst noch nicht so viele wie in coronafreien Zeiten. Und an den Endhaltestellen reicht die Zeit, um die wichtigsten Griffflächen der Fahrzeuge zusätzlich zu desinfizieren. Die Kunden haben den DVB bei der Umfrage die Bestnote für ihr Corona-Management gegeben.

Die Dauerthemen haben sich auch 2020 nicht verändert

Besonders schlecht haben die reichlich 500 repräsentativ ausgewählten Umfrageteilnehmer das Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet. Es bekam auf der Skala von 1 bis 5 eine 3. „Die Kunden sind der Ansicht, für das, was sie bezahlen, zu wenig zu bekommen“, erklärt DVB-Marktforscher Mirko Rüde diese Bewertung. Das sei praktisch immer so, wenn Kunden danach gefragt werden, ob sie einen Preis angemessen finden.

Bemerkenswert ist aus Sicht der DVB, dass sich diese Bewertung im Vergleich zu 2019 verbessert hat. Und das, obwohl die Fahrkartenpreise im August des vergangenen Jahres gestiegen sind. Die Verantwortlichen führen dies ebenso wie der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO), zu dem das Unternehmen gehört, auf die Dankeschön-Aktion im Sommer zurück. Damals galten Abo-Monatskarten zwei Monate lang nicht nur für Dresden, sondern fürs gesamte VVO-Gebiet zwischen Riesa und Schmilka.

Wer kein Abo hatte, konnte mittwochs mit einer Familientageskarte für Dresden im ganzen Verbundgebiet umherfahren. Die DVB und der Verbund bedankten sich damit für die Treue der Kunden im ersten Corona-Lockdown, in dem das Angebot ausgedünnt worden war, weil die Fahrgastzahlen eingebrochen sind.

Dauerthema Nummer zwei: Die Kunden wollen bei Störungen im Netz besser informiert werden. Die DVB setzen bei diesem Thema unter anderem auf den Kurnachrichtendienst Twitter, doch Verbesserungen sind nötig, sagt Rüde.

Kernkriterien haben besonderes Gewicht

Kein Nahverkehrsunternehmen kommt ohne ein verzweigtes Liniennetz und einen passend getakteten Fahrplan aus. Das Netz der DVB kam beim Vergleich der Einzelkriterien in der Umfrage auf den ersten Platz, die Taktfrequenz auf Platz 2. Das sind zwei Kriterien, die besonderes Gewicht haben beim „Kundenbarometer“. Dazu zählt auch die Sicherheit in den Fahrzeugen. Nicht allein die während der Fahrt oder die vor Kriminellen, sondern jetzt auch die Corona-Sicherheit, betont Vorstand Andreas Hemmersbach.

Mirko Rüde liest aus den Umfrageergebnissen heraus, dass der Nachtverkehr der DVB bekannter werden muss. Es gebe vermutlich viele potenzielle Fahrgäste, die ihn nicht kennen oder noch nie genutzt haben, meint der Marktforscher. Ihn mehr ins Bewusstsein der Dresdner zu bringen, sei eine Aufgabe für die Zeit nach Corona, wenn auch Gaststätten, Kneipen, Kinos und Theater wieder geöffnet haben.

Die wichtigste Auskunft gibt ein Branchenvergleich

Bei der Umfrage haben knapp 30 Nahverkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde mitgemacht. Das ist etwas weniger als 2019. Die DVB führen das auf Corona zurück. Die Zufriedenheit insgesamt bewerteten die Kunden mit „durchschnittlich“. In Zahlen: 2,82.

Das bedeutet, das Ergebnis der Dresdner Verkehrsbetriebe - 2,20 - liegt deutlich über dem Branchenschnitt. Weshalb bei der Umfrage vergleichsweise wenige Unternehmen mitmachen und Schwergewichte aus Großstädten wie Berlin, München oder Stuttgart fehlen, können die DVB-Verantwortlichen nicht beurteilen. Für sie zählt inzwischen auch die gesamte Ergebnisreihe seit 21 Jahren. Und die zeigte zuletzt stets: Der ÖPNV in Dresden ist Spitze.

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