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Ein Anruf und seine Folgen

Doris Schnabel war zufrieden mit ihrem Telefonvertrag und bekam einen neuen, obwohl sie gar nicht wechseln wollte. Sie wehrte sich.

© dpa

Von Heike Sabel

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Dohna. Telefon, Handy, Internet: für Doris Schnabel alles selbstverständlich. Wenn andere über Probleme mit ihren Verträgen klagten, lächelte sie nur. Bis ihr das Lächeln verging.

Es begann mit einem Anruf. Ein Herr Jäger war am anderen Ende der Leitung. Später dann ein Herr Fuchs. Sie empfahlen ihr einen DSL-Vertrag. Was das solle, fragte Doris Schnabel. Die Männer schwärmten vom schnellen Breitband. „Das hörste Dir mal an, schließlich buddeln die ja hier in Dohna dafür“, dachte sich Doris Schnabel. Nicht mehr und nicht weniger. Doch offenbar war das schon zu viel. Sie werde demnächst Post bekommen. Damit war das Gespräch zu Ende, und Doris Schnabel hatte es auch gleich wieder vergessen.

Demnächst war schon nach zwei Tagen. Da hatte sie plötzlich einen neuen Telefonvertrag im Briefkasten. „Ihren Auftrag haben wir erhalten.“ Am 13. Februar läuft der alte aus, beginnt der neue. Nur war sich Doris Schnabel gar nicht bewusst, einen Auftrag erteilt zu haben. Kurz darauf kam auch schon der DSL-Router. Da hatte sie bereits das erste Mal widersprochen, weil sie ahnte, dass da mehr auf sie zukommen könnte, als ihr lieb ist. Deshalb verließ sie sich nicht auf den Widerspruch, sondern ging zudem in den Pirnaer Vodafone-Laden, um das persönlich zu klären.

Dort sagte man ihr, dass der Wechsel bei ihrem Vertrag gar keinen Sinn mache. Das machte sie nun erst recht stutzig, und sie schrieb den zweiten Widerspruch. Zwei Tage später lehnte Vodafone den ab. Begründung: Sie habe den neuen Vertrag im Geschäft abgeschlossen. Das war der Gipfel. „Ich bin doch angerufen worden“, sagt die Dohnaerin. Sie schrieb noch einen Widerspruch, der ebenfalls wieder abgelehnt wurde.

Doris Schnabel hätte der neue Vertrag nicht mehr gekostet als ihr alter. Bis auf die 60 Euro für den Router. Wie bisher wären es für die ersten zwei Vertragsjahre 19,99 Euro monatlich gewesen, danach 29,99 Euro. Ihr alter Vertrag würde im September enden. Vorher will sie sich umschauen. Doch sie will selbst entscheiden. Das was hier mit ihr – und sicher noch anderen – gemacht wurde, sehe sie als Dummenfang. Deshalb wandte sie sich an die Sächsische Zeitung – und die sich an Vodafone. Ergebnis: Der Auftrag von Doris Schnabel wurde umgehend storniert. Außerdem hat Vodafone sie um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten gebeten. Eine Gutschrift und einen Blumenstrauß gibt es obendrauf. Die Dohnaerin ist froh, dass die Sache damit für sie erledigt ist.

Für den Händler in Dresden, der ihr am Telefon den Vertrag angeboten hatte, noch nicht ganz. Der hatte es offenbar übertrieben, ob freiwillig oder unter dem Druck, Verträge zu machen, bleibt dahingestellt. Man werde umgehend „ein intensives Gespräch mit dem selbstständigen Händler führen, der den – nicht gewünschten – Produktwechsel angestoßen hat“, sagt Konzernsprecher Volker Petendorf . „Diese Vorgehensweise ist nicht in unserem Sinne.“ Den Händlern würden bei Kundenbefragungen und externen Prüfungen immer wieder eine hohe Beratungsqualität und Kundenorientierung bescheinigt. „Im Falle von Frau Schnabel hat der Händler, der unsere Kundin ohne unser Wissen kontaktiert hat, unsere Qualitätsstandards deutlich verfehlt.“

Doris Schnabel war pfiffig gewesen. Sie hatte sich die Dresdner Telefonnummer vom ersten Anruf aufgeschrieben. Ob es den Herrn Jäger und Herr Fuchs wirklich gibt, will Vodafone nicht beantworten. Es kann ja Zufall sein, so ungewöhnlich sind die Namen nicht. Aber Doris Schnabel kam das irgendwie komisch vor. Beim nächsten Mal wird sie noch wachsamer sein.