Von Denni Klein

Die Arbeitsagentur will ihre telefonische Erreichbarkeit und den Service für Arbeitslose verbessern. Damit reagierte die Behörde auf Beschwerden von Betroffenen aus dem Rödertal, die trotz unzähliger Versuche bei der Service-Hotline nicht durchgekommen waren und deshalb selbst für kleinste Anliegen weite Wege in das Amt unternehmen mussten.

Schwerer Start in den Urlaub

So erging es zum Beispiel Gunther Knöfel aus Ottendorf-Okrilla. Der angehende Rentner ist arbeitslos und wollte seine Kinder besuchen fahren. „Die wohnen weit weg und deshalb will ich gleich drei Wochen dahin fahren, damit sich der Besuch lohnt“, berichtet er. Nun sieht das Gesetz vor, dass die Arbeitsagentur einer längeren Abwesenheit zustimmen muss. Das wusste Gunther Knöfel und wollte sich nun telefonisch abmelden. „Doch die Hotline brachte mich zur Verzweiflung. Drei Tage versuchte ich, dort jemanden zu den unterschiedlichsten Zeiten zu erreichen. Doch außer Musik und Warteansagen hatte ich keine Chance“, erzählt der 62-Jährige.

Das Service-Center für das Rödertal ist an der Arbeitsagentur Dresden angesiedelt. Auf SZ-Anfrage räumte die Behörde in einer schriftlichen Stellungnahme ein: „Das Service Center Dresden als örtlicher Ansprechpartner hatte im 3. Quartal 2007 lediglich eine unbefriedigende Erreichbarkeit aufzuweisen.“ Es seien allerdings andere Service Center aus der Region eingesprungen, so dass etwa 80 Prozent aller Anrufe entgegengenommen worden seien, erklärte die Sprecherin der Landesarbeitsagentur mit Sitz in Chemnitz, Karla Helmsdorf. „Das ist ein Vielfaches an angenommenen Anrufen im Vergleich zu den Zeiten vor Einrichtung der Service Center.“

Störung unerwünscht

Für Gunther Knöfel ist das kein Trost. „Früher konnte ich meinen Berater direkt anrufen und alles war nach zwei Minuten geklärt.“ Doch der direkte Telefonkontakt zwischen Sachbearbeitern und den sogenannten Kunden ist von der Bundesarbeitsagentur (BA) nicht erwünscht. „Die Geschäftspolitik der BA verfolgt das Ziel, persönliche Beratungsgespräche in einem störungsfreien Rahmen durchzuführen“, erklärt Sprecherin Helmsdorf. In Sachsen könnten über 86 Prozent der Anrufe im Service Center abschließend bearbeitet werden. „Dies zeigt, dass ein unmittelbarer Kontakt zu den Fachkräften vor Ort in der Regel entbehrlich ist.“ Andernfalls werde schnellstmöglich zurückgerufen.

Die Leistungsfähigkeit der Service Center wird von der Behörde ständig kontrolliert und statistisch ausgewertet. So liege die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in Sachsen bei einer halben Minute, in Dresden bei 50 Sekunden. „Nach längstens 4 Minuten Wartezeit erfolgt eine sogenannte Endabsage – „Zur Zeit kein freier Mitarbeiter‘ – mit automatischer Gesprächsbeendigung“, sagt Helmsdorf. Technische Probleme der Telefonanlage im Radeberger Raum seien nicht festgestellt worden. Die Arbeitsagentur bittet bei Problemen aber ausdrücklich um Beschwerden. Die seien Voraussetzung zur Qualitätsverbesserung. „Alle Beschwerden werden analysiert und problemorientiert bearbeitet. Eine abschließende Antwort auf eine Beschwerde erhalten Kunden in der Regel innerhalb von 2 Wochen.“ Kritik könne schriftlich, im Internet oder telefonisch geübt werden. Gunther Knöfel blieb nichts anderes übrig, als nach Radeberg zu fahren und sich persönlich abzumelden.Auf ein Wort