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Bautzen

So arbeitet das neue Corona-Amt

Innerhalb von zwei Tagen hat der Landkreis ein Krisenteam mit 82 Mitarbeitern geschaffen. Ihr wichtiges Arbeitsmittel: Das Telefon.

Antreten zum Morgenappell: Im langen Flur des ehemaligen Jugendamtes bringt Martina Höhn die Mitarbeiter vom Bürgertelefon jeden Morgen auf den neuesten Stand - Mindestabstand vorausgesetzt.
Antreten zum Morgenappell: Im langen Flur des ehemaligen Jugendamtes bringt Martina Höhn die Mitarbeiter vom Bürgertelefon jeden Morgen auf den neuesten Stand - Mindestabstand vorausgesetzt. © Steffen Unger

Bautzen. Einen Besuch beim Krisen-Telefon stellt man sich anders vor: Kein hektisches Stimmengewirr ist zu hören, wenn man den menschenleeren Flur im Obergeschoss des Bautzener Landratsamtes betritt; keine Telefone schrillen. Es ist ruhig.

Auch Martina Höhn versprüht wenig Krisenhaftes. Den langen Gang im Rücken steht sie da, die Hände ruhen vor dem sonnengelben Pullover, die Augen lächeln. Ihren Mund, der es vermutlich ihren Augen gleichtut, sieht man nicht. Martina Höhn verbirgt ihn hinter weißem Atemschutz mit roten Streublumen.

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Sie bittet in ihr Büro. Von hier aus koordiniert sie die 27 Mitarbeiter, die in diesem Moment am Corona-Telefon Anrufe entgegennehmen - Fragen beantworten, vermitteln, beruhigen. Call-Center-Betrieb war nicht vorgesehen, in den Räumen, in denen sich bis vor wenigen Wochen das Jugendamt befand. Aber er bot sich an, als es galt, innerhalb weniger Stunden auf die drastisch sich verschärfende Ausbreitung des Coronavirus zu reagieren. In Windeseile entstand in den leeren Räumen die nötige Infrastruktur, um die Krise zu koordinieren.

Die ist vor allem eines: zweckmäßig. Auf dem Besprechungstisch vor Martina Höhn stehen Plastikflaschen: drei mal Wasser medium, zwei mal Apfelschorle, ein mal Desinfektionsmittel. Der Kalender über dem Tisch zeigt das Datum von gestern. An der Wand hinterm Schreibtisch hängen handgeschriebene Zettel. Das angekippte Fenster sorgt für Frischluft. "In den letzten drei Wochen ist hier ein neues Amt aus dem Boden gestampft worden", sagt Martina Höhn. Sie, deren berufliches zu Hause eigentlich im Geschäftsbereich von Vize-Landrat Udo Witschas ist, saß in den ersten Tagen selbst am Telefon. "Da war Chaos", sagt sie. Bis zu 500 Anrufe nahmen sie und ihr Team an Spitzen-Tagen entgegen, in einer Zeit, in der vieles noch unklarer war als heute. "Da war die Unsicherheit der Bürger schon sehr groß. Und wir selbst sind ja auch nicht vom Fach", sagt Martina Höhn.

Normalerweise arbeitet Anja Marx beim Rechts- und Kommunalamt. Seit drei Wochen berät sie Anrufer am Bürgertelefon.
Normalerweise arbeitet Anja Marx beim Rechts- und Kommunalamt. Seit drei Wochen berät sie Anrufer am Bürgertelefon. © Steffen Unger

Hinter der Tür schräg gegenüber von Martina Höhns Schaltzentrale sitzt Anja Marx. "Coronastab" steht auf dem Türschild über ihrem Namen. Eigentlich arbeitet sie für das Rechts- und Kommunalamt. Seit das Bürgertelefon seine Arbeit aufgenommen hat, ist sie eine von denen, die die Unsicherheit am anderen Ende der Leitung auffängt. Ihre Ausrüstung: Monitor, Headset, dicke Haut. Anja Marx' Kollegen kommen vom Jugendamt, vom Jobcenter, vom Straßen- und Tiefbauamt.

"Jeder, der neu hier anfängt, bekommt erst einmal eine intensive zweistündige Einweisung. Außerdem gibt es Handlungsempfehlungen und Gesprächsleitfäden. Im Zweifel stehen immer die Kollegen vom Gesundheitsamt zur Seite", erklärt Martina Höhn die Schnellausbildung zum Corona-Experten. "Oberstes Credo ist Ruhe bewahren, freundlich bleiben, jeden Anruf ernst nehmen." 

Morgenbesprechung auf dem Flur

Besprechungen gibt es früh morgens auf dem Flur. Der bietet ausreichend Platz für den gebotenen Abstand zum Nebenmann. "Zum Tagesbeginn informiere ich alle über die neusten Entwicklungen. Ab um neun wird telefoniert", sagt Höhn. Zur Zeit ist die Zahl der Anrufe leicht rückläufig. "Wir hatten uns so bei etwa 300 eingepegelt. Derzeit liegen wir bei 200 bis 250. Woran das liegt, wissen wir auch nicht so richtig", sagt Martina Höhn. Spekulieren will sie nicht. Am wichtigsten sind für sie derzeit Fakten. "Die immer wieder zu tunneln, immer up-to-date zu sein, das fordert schon enorm", sagt sie.

Meldet sich eine Person mit begründetem Verdacht auf Ansteckung, vermitteln die Mitarbeiter am Bürgertelefon sie an die Einsatztrupps im Hintergrund - an die Spezialisten vom Gesundheitsamt, die Kontaktpersonen ermitteln; an das Abstrichteam zur Durchführung von Tests; an das Quarantäne-Telefon. "Krisenbewältigung ist Teamarbeit", betont Höhn. Und das Team, berichtet sie stolz, habe sich in kürzester Zeit zusammengefunden - aus 82 Kollegen, die sich zum Teil vor der Krise noch nicht einmal kannten: "Wir helfen uns hier auch gegenseitig, haben ein offenes Ohr, wenn jemand mal einen richtig doofen Anruf hatte."

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So, wie Martina Höhn und ihre Kollegen dem Chaos mit Plan und Ordnung begegnen, so ringen sie auch der Krise ihre gute Seite ab. Höhn sagt: "Die Stimmung ist gut, alle sind mit hohem persönlichen Einsatz und großer Motivation dabei. Hotline-Arbeit ist immer schwierig. Aber am Ende wird etwas Positives davon bleiben."

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