Von Jens Hoyer
Die Stadtwerke gestaltet ihre Firmenzentrale an der Rosa-Luxemburg-Straße um. 18 Jahre nach dem Einzug ins Haus wird wieder gebaut. Das städtische Energieunternehmen will ein modernes Kundencenter einrichten und damit den Service verbessern – und nebenbei durchaus auch einen architektonischen Hingucker fürs Haus schaffen.
Seit dieser Woche ist der Haupteingang der Firmenzentrale gesperrt. Hinweisschilder leiten die Kunden vom Nebeneingang zur Kasse und zum Kundenservice um. Die Mitarbeiter sind für die Bauzeit in andere Räume gezogen. Anstelle der Büros lässt das Unternehmen das Kundenzentrum einbauen. Eine durchsichtige Sache, denn es soll viel Glas zum Einsatz kommen. Die gemauerte Wand wird herausgenommen und eine gläserne eingezogen. Auch die Büros untereinander werden durch Glas abgetrennt. Gleich hinter der Treppe des Foyers wird ein Service- und Kassenschalter eingebaut. Ende Oktober soll alles fertig sein, sagte Simone Friedrich, kaufmännische Prokuristin der Stadtwerke.
Ansprüche gewachsen
Mit dem Umbau werden sich auch ein paar Abläufe bei den Stadtwerken ändern, die die Kundenfreundlichkeit erhöhen. Vor zwei Jahren hatten die Stadtwerke ihren Auftritt in der Öffentlichkeit und ihre Kommunikationsstrategie überarbeitet. „Das Kundencenter ist ein Teil der Umsetzung der neuen Strategie“, sagte Reinhard Zerge, Chef der Stadtwerke. Nach wie vor kommen viele Besucher ins Unternehmen – und die Ansprüche seien andere als 1997.
„Wir machen seit 15 Jahren Kundenbefragungen“, sagte Zerge. Dabei hatten sich einige Dinge herauskristallisiert, die das Unternehmen verändern könnte. Zum Beispiel die Telefonzentrale – die Stadtwerke haben nämlich seit einigen Jahren keine mehr. Die Aufgabe, Gespräche entgegenzunehmen, rotierte in den verschiedenen Abteilungen. Das ist nicht optimal, meint Zerge. „Die Anrufer möchten immer den gleichen Ansprechpartner.“ Und den bekommen sie jetzt. Das Unternehmen kombiniert die Kasse mit der Telefonzentrale.
Für die Kasse und den Empfang werden zwei Mitarbeiter zuständig sein. Die Kasse – das ist fast schon Nostalgie. Zerge nennt es „ein Relikt aus vergangenen Zeiten“. Andere Unternehmen hätten schon auf Kassenautomaten umgestellt. „Wir haben uns entschlossen, für eine Übergangszeit die Kasse noch beizubehalten. Viele ältere Leute wollen das noch.“ Es gebe immer noch Kunden, die jeden Monat Strom und Gas bar bezahlen. Und ein anderer Teil der Kunden – der mit problematischem Zahlungsverhalten – muss Bargeld einzahlen, wenn er Strom und Gas beziehen möchte. Allerdings ist dieser Kundenkreis klein. 70 Prozent nutzen den Bankeinzug, etwa 25 Prozent überweisen das Geld, sagte Zerge.
Eine Spielecke für die Kleinen
Hinter der Glaswand finden die Besucher den Serviceschalter und zwei Mitarbeiter, die für alle Fragen und Probleme rund um Abrechnungen, An- und Ummeldungen zuständig sind. Im Büro daneben kümmern sind zwei weitere Mitarbeiter um die Beratung. Für die Besucher wird es damit übersichtlicher bei den Stadtwerken. „Wir sind ein bisschen verschachtelt, die Besucher irren etwas herum“, meint Zerge. Auch für behinderte Leute und junge Familien mit Kinderwagen wird etwas getan. Für sie wird ebenerdig ein Extra-Schalter eingerichtet. Per Klingel können sie sich bemerkbar machen, sagte Simone Friedrich. Die Kinder bekommen eine Spielecke. Die Gestaltung des Eingangsbereichs soll noch eine Überraschung bleiben, so die Prokuristin.
So richtig warm geworden war man bei den Stadtwerken noch nie mit der Gestaltung des Foyers, dem die Funktion fehlte. Als umgebaut wurde, sollte da mal ein Energieberatungszentrum hin, sagte Zerge. „Das haben wir dann weggelassen und aus der Not eine Tugend gemacht – mal eine Vernissage gemacht, mal eine Veranstaltung und den Empfang des Ministerpräsidenten zum Tag der Sachsen. Wir waren aber nie so richtig zufrieden mit dem Kompromiss.“ Der Umbau wird 350 000 bis 400 000 Euro kosten. Darin enthalten sind allerdings auch noch einige Verbesserungen für den Hochwasserschutz des Gebäudes, sagte Zerge.