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Wie man gute Kunden so richtig verärgert

Die Dresdner Solarwatt-Fabrik spürt nach ihrer Pleite wieder Wachstum. Aber mit ihren neuen Stromspeichern macht sie viel falsch.

© Dietrich Flechtner

Von Georg Moeritz

Wer den Pfennig nicht ehrt

und sich nicht im Paragrafendschungel zurechtfindet, ist schnell arm dran. Tipps und Tricks rund um Geld, Sparen und juristische Fallstricke gibt es hier zu finden.

Dresden. Jens Langen steht unter Strom: Auf dem Dach seines Hauses fangen zwölf Fotovoltaik-Module das Sonnenlicht ein, nun soll ein Batteriespeicher einen Teil der Energie-Ernte für die Nächte aufbewahren. Doch der Speicher hat Jens Langen bisher nur Ärger gemacht, immer wieder schrieb er erboste E-Mails nach Dresden. Dabei hat sich der Hausbesitzer aus der Nähe von Karlsruhe auf sächsische Marken verlassen. Die Module auf dem Dach kommen von der Solarworld AG, deren größte Fabrik in Freiberg steht. Die Dresdner Firma Solarwatt GmbH sollte den Speicher liefern.

Ein schickes Gerät, der Speicher My Reserve in Schwarz und Orange. Vor einem Jahr hat Solarwatt-Chef Detlef Neuhaus den Speicher in Dresden feierlich enthüllt. „Willkommen in der solaren Zukunft!“, sagte Neuhaus. Das Gerät sollte dem Unternehmen aufhelfen, das nach einem Insolvenzverfahren im Jahr 2012 von fast 500 auf 145 Mitarbeiter geschrumpft war.

Der Speicher bekam mehrere Preise, wurde auf der Fachmesse Intersolar 2015 vorgestellt – und daraufhin gab es mehr als Tausend Bestellungen. Weit mehr als erwartet. In dieser Woche findet die Intersolar in München erneut statt, und Solarwatt hat eine Werbekampagne vorbereitet. Schon meldet das Unternehmen, bei einem Vergleich unter 152 Heimspeichern habe das Dresdner Produkt „überdurchschnittlich gut“ abgeschnitten.

Kunde Jens Langen würde das gerne selbst beurteilen. Im Januar hat er seinen Speicher bestellt. Im April informierte ihn sein Installateur, das Gerät sei nun lieferbar, Vorkasse sei üblich. Langen bezahlte rund 5 500 Euro. Am 20. Mai wurde der Speicher in seinem Haus installiert, zeigte aber einen Fehler an und verlangte mehrmals einen Neustart. So ließ sich kein Sonnenstrom speichern.

Anderthalb Wochen wartete Langen nach eigenen Angaben auf Antwort aus Dresden auf seine Beschwerde. Am 6. Juni sollte dann jemand kommen – stattdessen kam per Mail die sehr kurzfristige Absage. Solarwatt teilte mit, der Fehler erfordere ein Update. Diese Software sei „noch in der Freigabephase“ und werde „finalen Tests“ unterzogen. So etwas hatte auch Langens Installateur Oliver Reichhart noch nicht gehört. Dessen Betrieb hat nach seinen Angaben zuvor zwei Solarwatt-Speicher installiert, bei einem fand ein Update statt.

Lange Wartezeiten, langsamer Umgang mit Reklamationen, unfertige Software – keine guten Bedingungen für eine neue Werbekampagne. Solarwatt hatte der Sächsischen Zeitung ursprünglich ein Telefongespräch mit einem Geschäftsführer vor der Messe angeboten. Doch auf Anfrage zu den Technik-Problemen hatten die Chefs gar keine Zeit mehr.

Einen Teil der Schwierigkeiten erklärt das Unternehmen auf seiner Internetseite: Dort finden sich Stellenangebote für einen Reklamationsmanager, der den Reklamationsprozess „zügig“ abwickelt. Auch ein Technischer Kundenbetreuer und ein Fachmann für Pressearbeit werden gesucht. Solarwatt will wieder wachsen.

Andreas Gutsch ist es schließlich, der über die technischen Schwierigkeiten aufklärt. Der promovierte Chemie-Ingenieur war einmal Geschäftsführer der Litec-Fabrik für Elektro-Autobatterien in Kamenz. Nun hat Solarwatt ihn eingestellt und zum Leiter des Technologiezentrums gemacht. Gutsch pendelt zwischen seinem Haus bei Kamenz und der zugekauften Forschungsstätte bei Köln. Laut Gutsch wurde Software „ein Opfer der eigenen Qualität“ und der unerwartet vielen Bestellungen.

Für eine so hohe Nachfrage nach den Speichern habe Solarwatt zunächst nicht genügend Baugruppenteile importiert – die stammten zum Teil aus den USA. Inzwischen werde schneller geliefert. Das Software-Update sei nach den schweren Gewittern der vergangenen Wochen notwendig geworden. Die hätten gezeigt: Die Sensoren, die im Energiespeicher den Strom messen, reagieren zu empfindlich auf Spannungsschwankungen. Nach je drei Neustarts musste ein Techniker kommen – eine Sicherheitsmaßnahme, die nun abgeschafft werde. Gutsch versichert, dass Solarwatt Dresden in den nächsten Monaten etwa zehn neue Mitarbeiter einstellt. Kunde Langen hat sein Update nun bekommen – und soll eine Entschädigung erhalten.