„Entschuldigung, aber mein Kind muss mal Pipi.“ Als sich Silvia Hentschel mit diesen Worten von ihrem Gesprächspartner verabschiedet, herrscht Notbetrieb an der TUD. Die Leiterin des Service Desks des Zentrums für Informationsdienste und Hochleistungsrechnen (ZIH) war zu der Zeit im Homeoffice. Mit ihrem achtköpfigen Team und studentischer Verstärkung hat sie von zu Hause aus Anfragen entgegengenommen, die sich rund um Probleme mit Technik und Kommunikation drehten. Davon gab es im Lockdown viele. „In der ersten Woche haben wir 1.200 Tickets, also Fälle, auf dem Tisch gehabt. Regulär liegen die Zahlen bei 500 bis 700 Anfragen pro Woche“, verdeutlicht Silvia Hentschel. Das war von ihrem Team allein nicht mehr zu schaffen. Weiteres Personal aus dem ZIH musste unterstützen. „Die Kolleginnen und Kollegen haben etwa 30 bis 40 Prozent der Tickets abgearbeitet. “Der Service Desk ist normalerweise die erste Anlaufstelle für Beschäftigte, Studierende und Gäste, wenn es um IT-Dienste des ZIH geht. „Das fängt beim Einrichten eines Nutzerzugangs an, geht über alles rund ums Arbeiten wie E-Mail, Drucken und Telefonieren, bis hin zu E-Learning und dem reibungslosen Ablauf von Webkonferenzen.“

Als der Lockdown kam, wurde Silvia Hentschel ein Teil der Service-Desk-Hotline und war dabei auch für die unangenehmen Fälle zuständig: E-Mails, in denen sich die User im Ton vergriffen hatten oder Telefonate, bei denen deeskaliert werden musste. „Manchen unserer Nutzenden fehlt hier mitunter die nötige Geduld oder Dinge werden schlichtweg missverstanden“, weiß die 42-Jährige aus Erfahrung. „Da hilft nur zuhören, ruhig bleiben und Hilfe anbieten. Aber das waren ja zum Glück nur wenige Fälle. Die meisten Nutzenden waren froh und dankbar, wenn wir helfen konnten.“ Teilweise ging das Arbeitspensum jedoch auch nach der ersten Woche des Lockdowns noch an die Belastungsgrenze. Enorm viele Tickets gab es beispielsweise bei der Umstellung aufs E-Learning. Trotzdem hat das Team den Support im Schichtsystem von 8 bis 18 Uhr angeboten. Während der Prüfungszeit gab es sogar eine Rufbereitschaft von 7 bis 20 Uhr.„Einige meiner Kolleginnen und Kollegen hatten in diesen Wochen ebenfalls die Kinder zur Betreuung zu Hause. Aber ich denke, grundsätzlich haben die Kunden nicht bemerkt, dass wir vom Homeoffice aus gearbeitet haben“, sagt Silvia Hentschel. Höchstens, als der Lockdown mehr und mehr zum Normalzustand wurde und das Arbeiten zu Hause zum Alltag gehörte. Abgrenzungen wurden dadurch immer schwieriger. „Da turnte dann auch mal unser damals Zweijähriger während einer Videokonferenz auf mir herum“, erinnert sich Silvia Hentschel und lacht. Heute fühlt sich die Leiterin des Service Desks für ähnliche Situationen besser gewappnet. „Die technischen Strukturen haben wir erst mal alle im Hintergrund behalten.“ Anfragen sollen nach wie vor nur telefonisch oder per Mail gestellt werden. „Dennoch haben wir gesehen, dass der direkte zwischenmenschliche Umgang enorm wichtig ist. Letztendlich ist es wahrscheinlich eine Mischung aus online und offline, die uns in Zukunft begleiten wird.“

Silke Rödel

Hybrid gut organisiert - das Büro der neuen Rektorin

Im August hat Ursula M. Staudinger das Rektorat der TU Dresden übernommen. Kurz nachdem sie vom Erweiterten Senat gewählt wurde, kam der Lockdown. „In den Tagen davor war ich so sehr mit der Organisation dieser Wahl beschäftigt, dass die Entwicklungen rund um Corona ein bisschen an mir vorbeigingen“, erinnert sich Heike Marhenke. Sie arbeitet im Büro der Rektorin und ist dort für die Gremienbetreuung zuständig. „Als dann der Notbetrieb startete, habe ich mir meinen Laptop und die Notizen geschnappt und es ging im Homeoffice los.“ Doch zunächst galt es, einen Familienplan aufzustellen. Homeoffice, Homeschooling und Kinderbetreuung wollten organisiert werden. „Mit zwei Kindern zu Hause war das eine echte Herausforderung. Mein Mann und ich haben uns mit Arbeiten und Kinderbetreuung abgewechselt“, berichtet die 41-Jährige. Bereits vor der Corona-Krise war die Gremienbetreuung digital gut aufgestellt. „Wir hatten beispielsweise schon die Einladungen zu den Sitzungen ausschließlich per Mail verschickt und auch die dazugehörigen Unterlagen lagen immer digital vor. Das erleichterte natürlich auch das Arbeiten von zu Hause aus.“

Videositzungen mussten rechtskonform werden

Die erste Senatssitzung, die dann im April auf dem Zettel stand, wurde als Videokonferenz organisiert. „Das habe ich vom Büro aus gemanagt, da hatte ich größeres Vertrauen in die Technik“, sagt die studierte Juristin. Technisch hat dabei auch alles reibungslos geklappt. „Doch vom Gesetz her müssen solche Sitzungen eigentlich als Präsenzsitzungen abgehalten werden“, sagt Heike Marhenke. Gemeinsam mit Büroleiter Robert Denk, dem Justiziariat und dem Datenschutzbeauftragten wurde daher ein Leitfaden entworfen, wie solche Sitzungen rechtskonform veranstaltet werden können. „Beispielsweise müssen die Chatverläufe alle speicherbar sein und bei geheimen Abstimmungen muss es einen kennwortgeschützten Bereich geben“, nennt Heike Marhenke einige Punkte, die es zu beachten gilt. Auch jetzt beeinflusst Corona nach wie vor die Arbeit der Referentin. „Wenn wir Sitzungen abhalten, gibt es am Einlass Desinfektionsmittel und eine Anwesenheitsliste, in die sich Gäste eintragen müssen“, schildert Heike Marhenke. Einmal-Stifte und Einzelbestuhlung sind ebenso selbstverständlich geworden wie das Tragen eines Mund-Nasen-Schutzes und regelmäßiges Lüften. „Neu und spannend war kürzlich die Organisation einer Hybrid-Sitzung, also virtuell und zugleich präsent vor Ort.“ All das bedeutet Mehraufwand für die Gremienbetreuung. „Aber hier an der TUD ziehen alle an einem Strang und wollen, dass es vorangeht. Sei es in unserem Team, bei der Technik, aber auch in den anderen Abteilungen. Da hat von Anfang an ein Rad ins andere gegriffen“, sagt Heike Marhenke. Durch die Corona-Krise sind aber nicht nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter enger zusammengerückt. Auch die Teilnehmerzahlen der Sitzungen haben zugenommen. „Wahrscheinlich, weil es digital einfach ist, sich von überall aus mit dazuzuschalten.“ Generell zieht die 41-Jährige aber die Arbeit im Büro vor. „Mir fehlen sonst die sozialen Kontakte, das habe ich gemerkt. Außerdem kann ich Beruf und Familie so besser trennen.“

Silke Rödel

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