Wo es für Hochzeiten eine Notfallbox gibt
Leisnig/Kriebstein. Gäste sollen sich nicht nur an der Schönheit der alten Burgen erfreuen können. „Es ist unser Anspruch, ihnen auch ein hohes Maß an Service zu bieten“, sagt Susanne Tiesler, Chefin der Burgen Mildenstein und Kriebstein.
Das scheint den Mitarbeitern der Burgen des Schlösserlandes Sachsen zu gelingen. Seit wenigen Tagen besitzen sie ein Zertifikat mit dem Titel „Service-Qualität Deutschland“ des Tourismusverbandes Deutschland (DTV) in der höchstmöglichen Stufe. Darauf ist laut Susanne Tiesler schon seit einigen Jahren hingearbeitet worden. „Bislang haben wir die Zertifizierung aber immer nur in der Stufe 1 erreichen können“, sagt sie.
Durch die Brille der Gäste geschaut
Es sei die tägliche Arbeit der Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten. „Wir haben in Kriebstein und Mildenstein die Prozesse der Serviceketten selbst unter die Lupe genommen“, erklärt sie. Dabei gehe es unter anderem darum, Situationen, wie die Anfahrt zu den Burgen, das Parkplatzangebot oder die Situation im Eingangsbereich zu untersuchen. „Wir haben uns sozusagen die Brille des Gastes aufgesetzt“, erklärt Susanne Tiesler, „haben die Prozesse analysiert und ausgewertet.“ Für Mildenstein und Kriebstein sei dabei besonders die Situation der Hochzeitsgäste unter die Lupe genommen worden.
Meist seien es aus der Sicht Außenstehender Kleinigkeiten, die dabei umgesetzt worden sind. „Beispielsweise haben wir für Hochzeiten jetzt eine sogenannte Notfallbox, auf die die Gäste im Bedarfsfall zugreifen können“, so Susanne Tiesler. Ein kleines Nähset sei unter anderem darin, für Erste Hilfe, wenn sich ein Knopf am Festkleid verabschiedet oder Kosmetikartikel, falls die Schminke verläuft.
Geplant sei weiterhin, im nächsten Jahr einen neuen kombinierten Hochzeitsflyer zu erarbeiten, auf dem die Angebote für beide Burgen ersichtlich sind.
Kundenmeinungen ausgewertet
Intensiv werden durch die Burg-Mitarbeiter auch die Bewertungen im Internet, beispielsweise bei Google oder Facebook, verfolgt. „Wir versuchen, jede Kundenbewertung oder Meinung zu beantworten“, so die Burg-Chefin. Für sie ergeben sich daraus Hinweise auf Schwachstellen, bei denen nachgebessert werden kann.“
Die dritte wichtige Säule zur Erreichung des Zertifikats seien umfassende Mitarbeiterbefragungen zu den Arbeitsabläufen und zur Zufriedenheit der Angestellten gewesen. „Nur wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, können sie gute Arbeit leisten und dann auch das Bestmögliche für die Gäste tun“, erläutert Susanne Tiesler.
Test-Gast auf den Burgen
Beteiligt haben sich die Burgen Kriebstein und Mildenstein auch am sogenannten Mystery-Check. Dabei ist ein Test-Gast unangekündigt und undercover auf den Burgen erschienen und hat sich die Abläufe genau angesehen und analysiert. „Gravierende Mängel sind dabei nicht aufgetreten. Trotzdem war auch das für uns sehr aufschlussreich“, so die Burgchefin.
Die Zertifizierung gilt nun bis zum Jahr 2025. Das heißt aber nicht, dass sich die Mitarbeiter nun auf den Lorbeeren ausruhen können. „Bei uns steht die Service-Qualität jeden Tag auf dem Prüfstand“, sagt Susanne Tiesler.
Webseiten sollen überarbeitet werden
Außerdem werde jedes Jahr ein Maßnahmeplan erarbeitet, den es umzusetzen gilt. „So haben wir uns beispielsweise die Überarbeitung der Homepages beider Burgen vorgenommen. Dabei wollen wir uns mehr mit der Region vernetzen und wichtige Empfehlungen für touristische Dienstleister wie zum Beispiel Hotels und Gastronomie ergänzen.“
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er Verein Service-Qualität Deutschland (SQD) ist eine bundesweit wirkende Qualitätsinitiative. Ziel ist die Entwicklung der Servicequalität entlang der touristischen Dienstleistungskette. Dazu bietet Service-Qualität Deutschland für Unternehmen der Touristikbranche ein Schulungs- und Zertifizierungsprogramm mit Beratung und Vernetzung im Bereich Servicequalitätsmanagement an, heißt es auf der Homepage DTV.