Wechsel in der Chefetage der Verkehrsbetriebe (DVB): Martin Gawalek leitet die Abteilung Verkehrsmanagement und Marketing, sein Kollege Jan Silbermann führt die Bus- und Straßenbahnfahrer und organisiert die Ausbildung. Im SZ-Gespräch erklären sie, wie die DVB beim bundesweiten Kundenbarometer spitze bleiben wollen.
Was sind Ihre größten Baustellen in den nächsten Jahren?
Gawalek: Die Digitalisierung. Wie können wir uns der Lebenswirklichkeit unserer Kunden besser anpassen? Welche Tickets verkaufen wir künftig über das Internet? Es gibt zwar schon das Handyticket, aber das muss verbessert werden.
Silbermann: Ebenso wichtig ist das Thema Fahrgastinformation und die Frage, wie wir die Fahrgäste schneller über Verspätungen oder Umleitungen informieren können.
Die Informationen zu Baustellen kamen im Kundenbarometer nicht so gut weg. Wie soll das besser werden?
Silbermann: Die Informationen müssen stimmen und schneller beim Kunden ankommen. Wir bespielen mit viel Handarbeit Kanäle wie E-Mail- und SMS-Newsletter, Facebook und Twitter. Dabei können Fehler passieren. Wir wollen ein System einführen, das Daten sammelt und automatisch mehrere Kanäle gleichzeitig bedient. Die für Fahrer und Planer genutzten Informationen werden mit den Kundeninformationen verzahnt. Das gilt auch für die neuen Digitalanzeigen an den Haltestellen.
Gawalek: Das Handyticket soll in Kombination mit der Fahrplanauskunft einfacher werden. Bisher müssen die Kunden zu viel auf ihrem Mobiltelefon herumklicken. Das muss intuitiver sein, damit es möglichst einfach ist, ein Ticket zu kaufen – auch für Touristen. Das sind die Ansprüche der Fahrgäste. Das Prinzip der einfachen Bedienung gilt auch für die Fahrplan- und Baustellenauskunft und die neue Generation der Ticketautomaten. Die haben einen berührungsempfindlichen Bildschirm und akzeptieren neben Bargeld auch Bank- oder Kreditkarte. Auch den Einsatz von Chipkarten weiten wir aus, als nächstes wird das Jobticket von Papier auf Plastik umgestellt.
Werden die Fahrkartenpreise in diesem Jahr wieder steigen?
Gawalek: Die Fahrkarten werden nicht teurer. Das ist für unsere Kunden erfreulich, für uns aber schwierig, weil die Personalkosten steigen. Das Preis-Leistungs-Verhältnis schätzen unsere Fahrgäste im Vergleich mit anderen Städten. Preise werden aber immer kritisch beurteilt.
Apropos Personal. Die Menschen werden immer älter, auch bei den DVB?
Silbermann: Ja, das Fahrpersonal wird älter. Wir müssen darauf mit mehr Ausbildung reagieren und als Arbeitgeber attraktiv sein. Das ist auch eine Chance für Migranten, wenn sie die Voraussetzungen erfüllen. Sie müssen die deutsche Sprache beherrschen und kundenorientiert sein, das heißt, auch mal Fragen nach dem richtigen Ticket beantworten können.
Das ist alles schön und gut. Was ist mit der Pünktlichkeit von Bus und Bahn?
Silbermann: Ob wir pünktlich kommen, hängt davon ab, wie wir im Verkehr mitschwimmen. Dabei helfen intelligente Ampelschaltungen, wie sie jetzt schon zwischen Nürnberger Platz und Albertplatz installiert sind. Das wollen wir ausbauen.
Das Gespräch führte Tobias Wolf.