Reklamieren im Restaurant - so machen Sie es richtig
Gegessen wird, was auf den Tisch kommt: Das gilt nicht für den, der im Restaurant das sprichwörtliche Haar in der Suppe tatsächlich findet. Ist die Pizza verbrannt, die Rinderbrühe kalt oder liegt auf dem Teller Brokkoli statt dem bestellten Blumenkohl, sollte ein Gast das beanstanden. Allerdings: "Schmeckt mir nicht" reicht nicht. Wer also zum Beispiel beim Inder ein neues Currygericht ausprobiert und es dann doch zu scharf findet, kann das Essen nicht einfach zurückgehen lassen. Das ist Geschmackssache.
"Es muss sich nach objektiven Kriterien richten", sagt Carolin Semmler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. "Essen und Getränke müssen eine einwandfreie Qualität haben. Wenn etwas schimmelig oder ranzig ist, wäre das zum Beispiel ein objektiver Grund." Manchmal ist es aber schwer, die Grenze zu ziehen. Klarer Fall: Während objektiv nicht in Ordnung ist, wenn ein Wein korkt, ist es subjektiv, ob einem der Wein gut schmeckt. Aber wann gilt etwa ein Essen als versalzen? Maßstab sei immer, was "üblich" sei, erklärt die Juristin. "Ein Richter würde schauen, was ein durchschnittlicher Verbraucher erwarten kann. Aber im Einzelfall ist das natürlich oft schwierig." Wird dagegen etwas anderes gebracht, als bestellt wurde, kann sofort reklamiert werden. "Ein klassisches Beispiel: Ich habe das Steak ,durch‘ bestellt und es kommt blutig", sagt Semmler.
Mängel sofort reklamieren
Wer solch einen objektiven Grund hat, dass er seinen Teller keinesfalls leer essen möchte, sollte sich umgehend beschweren. "Nicht erst die Suppe aufessen und dann sagen: ,Die war zu kalt‘", sagt Thomas Geppert, Landesgeschäftsführer des Bayerischen Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga Bayern. "Sondern den Mangel sofort reklamieren und dem Wirt die Gelegenheit zum Nachbessern geben."
Das bestätigt auch die Verbraucherexpertin: "Man kann nicht sofort sagen: "Ich zahle nicht", sondern muss immer die Möglichkeit geben, es besser zu machen. Also etwa das Steak durchzubraten oder die noch harten Nudeln neu zu kochen." Das sei auch im Gewährleistungsrecht so geregelt. "Erst wenn das nicht klappt, wenn zum Beispiel keine Nudeln mehr da sind, kann man in einem zweiten Schritt den Preis mindern."
Gekürzt werden kann auch, wenn der Wirt sich generell weigern sollte, einen objektiven Mangel zu beheben. Richtbeträge für Kürzungen gibt es aber nicht. Doch wem im Laufe der Auseinandersetzung sowieso der Appetit vergangen ist, kann das Essen auch ohne Bezahlung zurückgehen lassen. Wird der Mangel erst bemerkt, wenn schon halb aufgegessen wurde, könnte der Wirt aber bei einer Rückgabe theoretisch den Preis für den schon verzehrten, einwandfreien Teil des Gerichts verlangen.
In der Regel geht es Gastronomen ja aber darum, den Gast zufriedenzustellen, daher wird meist umgehend reagiert. Das beanstandete Essen wird nachgebessert und manchmal gibt es vom Haus vielleicht noch eine Kleinigkeit wie einen Espresso obendrauf, damit keine Unzufriedenheit beim Gast zurückbleibt. "Da reagiert der Gastgeber flexibel", sagt Thomas Geppert. "Er hat ja auch nicht absichtlich die Suppe kalt serviert."
Wer etwas zu beanstanden hat, dem muss es nicht peinlich sein. Im Gegenteil: "Ein Gastronom kann eine Reklamation als Chance sehen", sagt Gastronomiecoach Andreas Möbius. "So erfährt er, wenn etwas nicht in Ordnung war. Denn viele Gäste sagen nichts und kommen nicht mehr."
Höflich und freundlich bleiben
Adressat für eine Beschwerde ist zuerst einmal die Servicekraft, die bedient hat. "Man kann für die Küche etwas ausrichten lassen", sagt Geppert. "Je nachdem kommt vielleicht auch der Koch noch einmal an den Tisch." Bei der Beanstandung selbst macht wie so oft der Ton die Musik. "Aggressiv, polternd und unsachlich ist der schlechte Weg", sagt Andreas Möbius, "auch wenn man wirklich sauer ist, weil es vielleicht ein wichtiges Essen war oder ein Geburtstag."
Höflich und freundlich lautet dagegen die Devise. Und klar und konkret benennen, was nicht in Ordnung ist. ",Das ist mir alles zu fad‘ ist zu unkonkret", sagt Möbius. Das mit der Freundlichkeit gilt natürlich auch für die bedienende Servicekraft. "Im Idealfall sollte es nicht vorkommen, dass da jemand pampig wird", meint Thomas Geppert. "Die Dienstleistung steht im Mittelpunkt und Höflichkeit auf beiden Seiten ist das A und O."
Wem die Bedienung auf eine Beschwerde hin aber doch mal komisch kommt, der sollte auch da souverän reagieren. "Am besten mit einem Lächeln erdolchen", sagt Möbius. "Aber wenn die Beschwerde nicht fruchtet, würde ich doch deutlich werden. Darüber hinaus würde ich den Vorgesetzten oder Schichtführer verlangen und mich dort namentlich über die Servicekraft beschweren."
Ärgerlich und Grund zur Beschwerde im Restaurant ist auch, wenn das bestellte Essen zu lange auf sich warten lässt. Zwar kann die Bezahlung gekürzt werden, allerdings gibt es da keine starren Fristen. "Pauschal kann man sagen, dass Wartezeiten um die dreißig Minuten durchaus als normal hinnehmbar sind", sagt Geppert.
Nach einem Urteil des Landgerichts Karlsruhe, von dem die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen berichtet, durften Restaurantbesucher für eine Verspätung von mehr als anderthalb Stunden die Rechnung um dreißig Prozent kürzen (Aktenzeichen 1 S 196/92). Ob sich wegen eines Restaurantbesuchs eine Klage lohnt, ist Abwägungssache. "Eine Klage verursacht immer Kosten, die man zusätzlich übernehmen muss, wenn man das Verfahren verliert", sagt Semmler.
War das Essen zwar da und lecker, aber die Rechnung lässt ewig auf sich warten, müssen sich Gäste auch das nicht unendlich lang gefallen lassen. Wenn die Bedienung trotz mehrmaliger deutlicher Aufforderung nicht reagiert hat, zahlt man am besten an der Theke.
Vorsicht: Gehen Sie einfach wütend weg, ohne zu zahlen, kann das als strafbare Zechprellerei gewertet werden, erklärt die Verbraucherzentrale. In so einem Fall sollten Sie Name und Anschrift am Tisch hinterlassen, damit der Wirt Ihnen die Rechnung nachträglich zusenden kann. (dpa)