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Dänemark: Urlauber sollen trotz Grenzschließung zahlen

Grenze dicht, Ferienhaus offen: Auch sächsische Urlauber streiten mit dem Vermittler Novasol um ihr Geld. Was tun?

So wie hier an der Nordseeküste von Jütland wünschen sich die Deutschen ihren Ferienhausurlaub in Dänemark. Eher unerfreulich sind Fälle, die Verbraucherschützer derzeit auf dem Tisch haben.
So wie hier an der Nordseeküste von Jütland wünschen sich die Deutschen ihren Ferienhausurlaub in Dänemark. Eher unerfreulich sind Fälle, die Verbraucherschützer derzeit auf dem Tisch haben. © Dänische Tourismuszentrale/dpa

Dänemarks Grenzschließung beschert Julia Rehberg eine Menge Arbeit. Seit das Nachbarland am 24. Oktober die Grenzen für Touristen aus Deutschland dichtgemacht hat, bekommt die Abteilungsleiterin der Hamburger Verbraucherzentrale immer wieder Anrufe und Mails von Menschen, die sich beschweren. Die Betroffenen schildern stets ähnliche Fälle: Alle hatten beim dänischen Vermittlungsportal Novasol ein Ferienhaus oder eine andere Unterkunft gebucht, konnten dann aber wegen der kurzfristigen Grenzschließung nicht fahren.

Im Nachgang, so Rehberg, bekämen verhinderte Urlauber weder bereits gezahltes Geld zurück, noch werde ihnen ein Gutschein angeboten. „Wer hier gebucht hat, muss stornieren und bis zu 80 Prozent des kompletten Mietpreises zahlen.“ Kulanz sei ihres Wissens von Novasol nicht zu erwarten. Das ist insofern bemerkenswert, da Mitbewerber nicht mit derlei Geschäftsgebaren auffallen. Deren Kündigungsbedingungen erlauben zumindest die Ausgabe von Gutscheinen. Dies trifft laut Verbraucherzentrale Hamburg auf Anbieter wie DanCenter, Esmark, Sonne und Strand, Nordferien, SJ Feriehusudlejning und Feriepartner zu. Für Umbuchungen fallen allerdings Gebühren an, wie Rehbergs Team in einer kürzlich angefertigten Analyse feststellte.

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Novasol hat AGB im Frühjahr geändert

Auch bei der Verbraucherzentrale Sachsen kennt man den Namen Novasol. „Wir haben seit Beginn der Pandemie Beschwerden zu diesem Portal“, sagt Rechtsreferentin Claudia Neumerkel. Betroffenen zu helfen, sei aber „sehr, sehr schwierig“. Fakt ist: Bei Mietobjekten gilt das Recht des Landes, in dem das Objekt steht – für Novasol also dänisches. „Auch die bei Vertragsschluss akzeptierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen können zum Tragen kommen,“ ergänzt Julia Rehberg.

Novasol habe sein Kleingedrucktes im Frühjahr geändert und dabei bestimmte Risiken auf die Kunden abgewälzt, erklären die Verbraucherschützer. Seit Ende März findet sich in den AGB eine Klausel, die sich auf das Einbehalten bereits gezahlter Beträge bei „höherer Gewalt“ bezieht. Hier sind jetzt explizit Pandemien eingeschlossen. Mit Verweis darauf lehnte das Unternehmen wohl in vielen Fällen Rückzahlungen ab. Wer storniert, bekommt nur noch ein Fünftel des gesamten Mietpreises zurück.

Auf Nachfrage der SZ bedauert Novasol-Marketing-Manager Markus Diefenbach die „sehr unglückliche Situation“, unter denen aber nicht nur die Gäste litten, sondern auch die inserierenden Hausbesitzer und die gesamte Branche. Von der bezogenen Position rückt das Unternehmen dennoch nicht ab. Bis zu 40 Tage vor Ankunft seien Umbuchungen und Stornierungen möglich, so Diefenbach. Solange bestehe auch die Möglichkeit, einen größeren Teil der Mietsumme für die Ferienwohnung erstattet zu bekommen. „Nach dieser Frist erstatten wir deutschen Gästen immer 20 Prozent zurück, wenn sie stornieren.“

"Kurzfristige Hilfe ist kaum zu erwarten“

Anders liegt der Fall, wenn ein Ferienhaus aufgrund eines von Behörden angeordneten Beherbergungsverbots nicht bereitgestellt werden kann. Dann, so Diefenbach, erhielten Gäste ihr bereits gezahltes Geld zu 100 Prozent zurück. Doch einen solchen Lockdown gibt es momentan nicht in Dänemark. Die Ferienhäuser seien für die Gäste nach wie vor verfügbar, sagt der Novasol-Mann. Zugespitzt könnte man auch sagen: Es ist das Pech des Touristen, wenn der seine Herberge nicht erreichen kann.

Was die Umbuchungsoptionen betreffe, bekomme er andere Rückmeldungen von Novasol-Kunden, erwidert Peter Koop vom Europäischen Verbraucherschutzzentrum Deutschland (EVZ) im badischen Kehl. Bis Ende April habe das Portal oft kulant reagiert. Danach sei es „eher holprig“ geworden. Und es gibt seiner Meinung nach noch ein anderes Problem: Novasol sei schwer erreichbar. „Vor allem kurzfristige Hilfe ist kaum zu erwarten.“

Sechs Monate Bearbeitungszeit

Beim EVZ, der hierzulande ersten Anlaufstelle für grenzüberschreitende Verbraucherfragen, sind laut Koop momentan 266 Fälle von Novasol-Kunden registriert. Einer außergerichtlichen Streitbeilegung unter Beteiligung des Netzwerks Europäischer Verbraucherzentren (ECC), dem das EVZ angehört, verweigert sich das Unternehmen jedoch. Stattdessen akzeptiert Novasol ein Verfahren, das über die dänischen Verbraucherzentralen und den dänischen Verband der Ferienhausvermieter läuft. Dort ist jedoch Geduld gefragt: Momentan sei mit einer Bearbeitungszeit von sechs Monaten zu rechnen, teilt der Verband auf seiner Webseite mit. Der zuständige Ausschuss tagt nur alle drei bis vier Monate. Telefonisch ist das Gremium unter der Rufnummer 0045-2036 2244, per E-Mail unter der Adresse [email protected] zu erreichen. 

Tipps für Individualreisen in Corona-Zeiten

Informieren Sie sich auf der Webseite des Auswärtigen Amtes über Reise- und Sicherheitshinweise im Zielland.

Lesen Sie vor der Buchung die AGB des Anbieters und die Storno-Regelungen genau durch. Buchen Sie dort, wo Sie kurzfristig kostenlos oder gegen geringe Gebühren stornieren können.

Buchen Sie bevorzugt direkt beim Anbieter (Vermieter, Hotel, etc.) und nicht über ein Vermittlungsportal. Erfragen Sie, wer im Problemfall Ansprechpartner ist.

Zahlen Sie, sofern möglich, mit Ihrer Kreditkarte (Visa, American Express, Mastercard) , um sich im Notfall das bereits gezahlte Geld per Charge-Back-Verfahren („Reklamation von Umsätzen“) zurückholen zu können.

Prüfen Sie Ihre Versicherungspolicen, also zum Beispiel, ob die Reiserücktrittsversicherung einspringt, wenn Sie kurzfristig erkranken. Gleiches gilt für die Auslandsreisekrankenversicherung. Auch hier müssen Sie checken, ob im Pandemiefall oder bei Reisen in Urlaubsländer mit Reisewarnung gezahlt wird.

Kontaktieren Sie Verbraucherzentralen oder das EVZ, wenn Sie in der Auseinandersetzung mit einem nicht kulanten Vertragspartner nicht zu einer Lösung finden: www.evz.de, verbraucherzentrale-sachsen.de

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Bearbeitet werden nur jene Beschwerden, mit denen sich Betroffene zunächst an Novasol gewandt, dort aber zu keiner zufriedenstellenden Lösung gefunden haben. Die dabei ausgetauschten Dokumente müssen dem offiziellen Beschwerdeformular beigefügt werden. Das Kostenrisiko bleibt erfreulich gering: Beschwerdeführer müssen 40 Euro zahlen, bekommen dieses Geld jedoch zurück, wenn der Ausschuss ganz oder teilweise zu ihren Gunsten entscheidet.

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Mittlerweile empfehle er Betroffenen verstärkt dazu, einen Rechtsanwalt mit der Durchsetzung ihrer Interessen zu beauftragen, sagt Peter Koop. Was die grundsätzliche Position bei solchen Streitigkeiten angeht, würden es die Verbraucherlobbyisten der EVZ begrüßen, „wenn die Lastenverteilung bei Individualreisen nicht so einseitig wäre, wie es aktuell der Fall ist“. Um das zu ändern, müssten aber erst Gerichte entscheiden.

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