Dresden. Die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) wurden überholt - und zwar gleich von vier anderen Nahverkehrsunternehmen. Es geht um die Platzierung beim ÖPNV Kundenbarometer - dem jährlichen Leistungsvergleich für den Nahverkehr. Unter 43 Unternehmen und Verbünden landen die DVB in diesem Jahr auf Platz fünf. Trotz einer höheren Zufriedenheit der Kunden insgesamt reicht es nicht mehr für einen Spitzenplatz. Woran das liegt und was die DVB ändern wollen.

Wer liegt vor den Dresdner Verkehrsbetrieben?

Mehr als 24.000 Nutzerinnen und Nutzer haben an der Befragung teilgenommen. Es geht um den Komfort in den Fahrzeugen, die Freundlichkeit des Personals, das Angebot, die Qualität der Information der Fahrgäste und vieles mehr. Die Kunden konnten von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) bewerten. Daraus ergibt sich, dass bis zu einer Bewertung von 2,41 die Leistung als sehr gut eingeordnet wird. Durchgeführt und ausgewertet wurde die repräsentative Umfrage vom Marktforschungsinstitut Kantar.

Den ersten Platz in der Kundenzufriedenheit belegen die Innsbrucker Verkehrsbetriebe mit einer Bewertung von 2,18. Danach folgen die Rostocker Straßenbahn (2,2), auch die TüBus aus Tübingen und der PaderSprinter aus Paderborn landen vor den DVB. Diese hatten die vergangenen sechs Jahre den Spitzenplatz alleine oder geteilt belegt.

Wie sind die DVB-Ergebnisse?

Die DVB konnten ihre Vorjahresbewertung von 2,29 sogar noch etwas verbessern, auf 2,26. Der Durchschnitt liegt bei 2,79. Dennoch reicht es nur für Platz fünf. "Die Zufriedenheit unserer Kunden hat sich verbessert, das ein guter und richtiger Pfad", so DVB-Vorstand Andreas Hemmersbach.

Dass es trotzdem nicht reicht, den Spitzenplatz zu verteidigen, erklärt er so: "Die Befragung hat Anfang 2023 stattgefunden, also geht es um die Erfahrungen im Jahr 2022. Anfangs hat das Deutschlandticket noch Kunden verunsichert. Zusätzlich haben wir einen starken Fachkräftemangel. Da ist es schwierig, positive Nachrichten zu senden."

Die hätten die DVB aber durch den neuen Stadtbahnwagen, mehr E-Busse und die vielen Baumaßnahmen, mit denen das Angebot verbessert wird. "Ich freue mich für Innsbruck und Rostock, die mehr begeistern", so Hemmersbach. "Davon können wir lernen und uns etwas abgucken."

Bei den 37 Einzelmerkmalen, die die Teilnehmer bewertet haben, landen die DVB sechsmal auf Platz zwei und viermal auf Platz drei. Für folgende Punkte: Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs, Freundlichkeit des Personals, Linien- und Streckennetz, Fahrkartenautomaten, Komfort und Ausstattung der Haltestellen, Fahrplaninformationen an den Haltestellen, Platzangebot im Fahrzeug, Fahrplanauskunft im Internet, Information im Fahrzeug und Information bei Störungen und Verspätungen.

Nicht so gut bewertet wurden unter anderem die Punkte Pünktlichkeit, das Tarifsystem, das Preis-Leistungs-Verhältnis und einiges mehr. Die DVB konnten sich dennoch in fast allen Einzelpunkten leicht verbessern. Vor allem das Fahrradverleihsystem, Car-Sharing und das Nachtverkehrsangebot legten zu. Beim Internet-Auftritt sank allerdings die Zufriedenheit leicht.

Warum wurden die Dresdner Verkehrsbetriebe abgehängt?

Ein Vergleich bietet sich mit dem Sieger aus Innsbruck an. Dort legte das Verkehrsunternehmen bei folgenden Punkten deutlich mehr bei der Zufriedenheit zu als die DVB: Komfort und Ausstattung Haltestellen, Taktfrequenz, Anschlüsse, Linien- und Streckennetz, Sauberkeit der Haltestellen, Informationen bei Störungen, Schnelligkeit und Informationen im Fahrzeug.

Das bedeutet, die DVB sind unter dem Strich nicht schlechter geworden, aber Innsbruck hat sie einfach überholt. DVB-Centerleiter Verkehrsmanagement/Marketing Martin Gawalek sagt, dafür gebe es handfeste Gründe. "In Innsbruck wurden mehrere Straßenbahnstrecken erweitert, auch die Peripherie wird stärker bedient. Außerdem gab es eine Qualitätsoffensive und eine Tarifreform, es wurden die Preise gesenkt." Beides wirke sich unmittelbar auf die Zufriedenheit aus. "Das Beispiel Innsbruck zeigt: Die Verkehrswende ist möglich", so Hemmersbach.

Was unternehmen die DVB?

Um die Zufriedenheit der DVB-Kunden weiter zu erhöhen, setzen die DVB vor allem auf ein besseres Angebot. So sollen verstärkt die neuen Bahnen eingesetzt werden, bis Jahresende sollen alle der bestellten 30 Fahrzeuge in Dresden einsatzbereit sein. Außerdem sollen weitere E-Busse eingesetzt und alle Fahrzeuge klimatisiert werden.

Das Kundezentrum am Postplatz wird umgestaltet, damit es nicht mehr so lange Warteschlangen davor gibt, die Mobi-Welt (Fahrradverleih, inklusive Lastenräder, Car-Sharing und so weiter) soll eine neue App bekommen.

Ein zentrales Element ist auch die Verbesserung des Ersatzverkehrs bei den Baustellen. Ein Negativ-Beispiel ist hier der Ersatzbus, der für die Linie 11 die Bautzner Straße abdeckt. "Dort wollen wir flexibler agieren und in Spitzenzeiten mehr Busse einsetzen", so Gawalek. Das sei für weitere Baustellen übertragbar.

Ebenso seien mehrere Erweiterungen und Verbesserungen mit dem Stadtbahnprogramm bereits seit längerem geplant. "Die Campuslinie wird erhebliche Verbesserungen bringen und sich somit auch auf die Zufriedenheit auswirken", ist sich Gawalek sicher. Aber auch weitere Baupläne werden Auswirkungen haben, wenn diese umgesetzt sind.

Die Ticketpreise zu senken, sei aktuell keine Option - vielmehr soll die nächste Erhöhung im Verkehrsverbund Oberelbe (VVO) und damit auch bei den DVB demnächst beschlossen werden. "Wir sind in der finanziellen Notwendigkeit, die Preise erhöhen zu müssen", erklärt Hemmersbach. Man könne sich aber durchaus vorstellen, "besser, schneller und billiger" durch Dresden zu fahren.

Dafür bedürfe es aber einiger Rahmenbedingungen. "Um die Preise zu senken, haben wir ein Finanzierungsproblem", so VVO-Pressesprecher Christian Schlemper. "Wenn die öffentliche Hand es nicht ausgleicht, muss es der Fahrgast tun." Demnach seien die Preise eine politische Entscheidung.

"Innsbruck und Rostock zeigen, dass die verkehrspolitischen Rahmenbedingungen entscheidend sind", sagt auch Gawalek. Die DVB haben diverse Pläne für neue Strecken. "Wir würden uns dabei Unterstützung für die Verkehrswende aus der Politik wünschen. Mehr Willen, schnellere Planungen und eine ausreichende Finanzierung." Denn das Ziel sei klar, neben der Verkehrswende wollen die DVB wieder Spitze beim Kundenbarometer werden.

Wie hat der VVO abgeschnitten?

Auch der VVO hat insgesamt gut abgeschnitten. Mit 2,53 liegt der Verbund über dem Durchschnitt von 2,79. Stark verbessern konnte sich der VVO bei den Themen Anschlüsse, Fahrplanauskunft im Internet und Informationen bei Störungen. Verschlechtert hat er sich bei der Schnelligkeit der Beförderungen, Informationen im Fahrzeug und dem gedruckten Fahrplan für zu Hause. Letzterer wird allerdings von keinem weiteren Unternehmen mehr angeboten und beim VVO auch eingestellt.